【员工培训】关于客户价值第一,益鸟不是说说而已!
发布时间:2019-10-10 16:29:22 发布者:yiniao

  家装后市场行业,从本质上来讲就是服务行业,服务业是依赖于人的行业,特别依赖于组织,所以最难的不是开个店面,不是建一套系统,而是成千上万个人按照你的思想、你的要求、你的纪律统一去做事,规模越大,越难做好服务。

【员工培训】关于客户价值第一,益鸟不是说说而已!

  伴随着互联网的成长,一二线城市持续加剧的限购政策、房价的增长、90后成为购房主力军等因素的融合,近两年来,二手房的成交量超过新房的势头愈发强劲。而80年代建成的大量商品老房也达到了“换装”年限,快修、局改、老房翻新、售后维护等服务需求暴涨,种种迹象都显现出,“家装后市场”已经成为朝阳行业,这是一片等待开发的蓝海。

  正是关注到这个大趋势,经过层层调研与思考,2016年3月益鸟维修因运而生。采用科技型赋能平台+自营店铺的模式,益鸟维修自创立,就立志成为最受客户信赖的美好生活空间创造者。

  那么,到底要如何才能突出重围,在家装后市场站稳脚跟?经过三年的探索与沉淀,益鸟维修总结出:服务行业一定是厚积薄发的。一步一个脚印的稳扎稳打,良好的用户口碑才是根本。因此,益鸟一直奉行“客户价值第一,师傅价值第二”的理念。

  接下来,益鸟小管家将通过四个员工培训,让你知道益鸟到底是如何在方方面面将“客户价值第一”落到实处的。

  一、新员工入职企业文化培训

【员工培训】关于客户价值第一,益鸟不是说说而已!

  初心:美好生活空间 无限居住体验

  愿景:成为最受客户信赖的美好生活空间创造者

  核心价值观:客户第一 真诚守信 创新进取 开放分享

  理念:客户价值第一,师傅价值第二

  这几条企业文化,是每个益鸟人都需要牢记于心的。

  企业文化是一个企业的灵魂,在一定程度上直接影响着企业的信誉、业界口碑以及未来发展。

  目前益鸟维修共有13家线下门店,30位店长,近百位工人师傅。每位店长入职之后,将会由公司总经理陈俊华亲自培训企业文化,准确的将益鸟的企业文化、经营理念、价值观和使命等传达给新员工。

  每位线下门店的工人师傅,也会在新入职的第一天,就由店长亲自培训企业文化。

  益鸟相信现代企业的竞争,是人才的竞争,其根本就是企业文化的竞争。益鸟的企业文化并不仅仅是喊口号,而是需要在实际工作中落到实处,让每位益鸟人在工作中都有“主人翁”意识,以益鸟所要求的的“客户价值第一”的态度来面对工作。

  二、新员工入职业务知识培训

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  益鸟维修三大业务板块为:防水补漏、墙面翻新、局部改造。

  经过3年时间的深耕,1W+案例的沉淀,益鸟维修在这三大业务板块,已经有了丰富而完善的实战经验,摸索出一整套标准化体系:墙面翻新十二道工序,防水堵漏六大工艺,后端管理五项措施,施工过程微信群透明呈现等,这些都是益鸟维修目前领先于其他同行的核心优势。

  益鸟维修CPO西蒙将会在每位店长入职后,针对公司三大业务板块,进行业务知识专业培训。让每位店长在第一时间了解并掌握公司产品特点、产品框架、核心优势、提高专业理论知识与专业技能,这样在后期开展工作时,才能具备帮助客户解决实际问题的能力。

  (CPO西蒙培训业务知识)

  培训不检核,等于白培训,培训结束之后,每位参培人员都将进行严格考核。

  虽然益鸟每位门店师傅已经是具备5年经验的老师傅,在入职第一天,还是会由店长进行业务知识专业培训,益鸟就是这样以高要求对待每一位员工。

  三、阶段性专业技能考核

【员工培训】关于客户价值第一,益鸟不是说说而已!

  目前的家装后市场,大部分平台都在解决三件事情:工人师傅的数量与质量;合作的厂商数量;吸引足够多的业主。

  益鸟坚信,如果想要达到良性循环,其根本还是在于工人师傅的专业技能和服务标准。因为家装后市场区别于装修行业,客户已经对自己的房屋非常熟悉,不管是局部改造还是墙面翻新等需求,客户更关心的是工人的服务技能,比如怎么把地板家具保护好,怎么样性价比最高的维修好自己的房屋。要达到这些要求,对工人师傅需要有较高标准的专业技能和服务意识。

  所以正式上岗后,益鸟的每位师傅都将不定期接受专业技能考核,包含有书面考试、现场演练、工地实操检核等多方面考核,益鸟相信,只有这样才能将标准化、流程化服务落到实处,对每一位客户负责。

  目前益鸟自主研发的小程序“益鸟维修店长端”与“益鸟维修用户端”都已经上线,实现了用户、店长、公司之间的实时沟通和数据呈现,公司也对店长进行了专业培训。

  培训检核还与师傅的绩效福利挂钩,有五星五级考核制度。

  四、阶段性知识分享交流

【员工培训】关于客户价值第一,益鸟不是说说而已!

  俗话说三人行必有我师焉,益鸟有上百人的自有师傅,各有各的绝技,公司倡导分享,相互学习,各取所长,每个月店长都会组织工人师傅一起总结经验、积累方法,只有这样每位师傅才能变得越来越厉害。

  不仅如此,为了提升员工专业知识技能,益鸟还曾请西班牙乳胶漆专家给工人师傅进行现场教学指导。

  家装后市场行业,从本质上来讲就是服务行业,服务业是依赖于人的行业,特别依赖于组织,所以最难的不是开个店面,不是建一套系统,而是成千上万个人按照你的思想、你的要求、你的纪律统一去做事,规模越大,越难做好服务。

  益鸟正是深刻的认识到这点,直接采用组织化、标准化的管理流程,从全方位员工培训做起,用实际行动将“客户价值第一”的理念融入到每位益鸟员工的血液中,为每位客户提供最专业诚挚的服务。


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